正しくお客様の声を得る方法とは？

マーケティングにおける顧客満足度のアップなどの顧客重視の重要性が叫ばれるなか、何が満足度につながるのか曖昧にしか把握していることはないでしょうか。顧客満足度の中身をしらずして対策をうつのは危険です。例えば値引きをすれば十分だろう、と安易に値下げキャンペーンなどをするのは失敗におわるリスクを抱えています。大事なのはお客様の満足の中身を知ったうえで対策をたてることです。そこで顧客重視の視点で顧客満足度を上げるための方法を検討してみましょう。

そもそも顧客満足度とは、商品やサービスを購入することで得られる満足できる体験をできることです。例えば有名な炭酸飲料があるとします。顧客はその商品を購入し飲用することで渇きをいやす為だけに購入しているわけではありません。その商品にまつわるイメージや、飲んだ後の満足感など、定量化しがたいものを求めて購入するわけです。マーケティングでは満足そのものを販売するわけにはいかないので、商品などに満足を代替して消費者にアピールする必要があるわけです。そして顧客が満足するのは事前に期待していた期待を、商品を利用してみることで上回ったときだけです。

このような結果につなげるためには、事前に顧客の期待値を知り自社商品の魅力を知ることにあります。

例えばファーストフードに関するアンケートでは、消費者の健康志向が反映されてヘルシーなメニューへの需要が高い結果が出ます。ところが実際に肉やチーズなどのボリュームを高めたメニューが新商品として登場すると、若年の女性に数多く売れる、といった事例があります。消費者の真の期待値を知ることの難しさを意味するエピソードです。

顧客の事前期待を把握する方法には、インターネット調査やアンケートの実施・実際に消費者からヒアリングするなどの方法論があります。特にオンラインマーケティングでは、これらのリサーチに併せて購入者からのレスポンスなどをフィードバックし、対応管理するシステムを構築し、日々の業務のなかでリアルタイムにマネージメントするのが重要です。

オンラインマーケティングで成功するには、自社商品の魅力を挙げるためにオンラインブランディングも必要。

顧客のナマのニーズをフィードバックすることで事前の期待値を知り、オンラインブランディングで自社商品の魅力を高めることで、顧客の事前期待を上回る満足につながる商品やサービス提供が可能になるはずです。