なぜ現代のマーケティングは顧客に執着しているのか

現代のビジネスでは顧客を重視するのが当たり前の状況になっています。オンラインマーケティングにおいて特に顕著であり、自社の商品やコンセプトなどもインターネットを介して、顧客に発信し続けているのが実情です。購入してくれる人がいないとマーケティングは成り立たないので、そのスタンスは当然であると考える人も多いでしょう。どのような企業でも、消費者や取引先のニーズを把握して、それを満たすために邁進することが事業のベースとなっています。

ところが、顧客に執着しすぎると逆効果になることもあるので注意しなければなりません。そこで大事になるのは、顧客を重視する意義を正しく理解することです。重視しているつもりでも、結果的に自分本位になっており、無視に近い状態になっていることも珍しくありません。その原因として挙げられるのは、本当に喜ばせるべき相手を見誤ってしまうことが挙げられます。顧客を幸せにすることが目標であるはずなのに、いつのまにか上司に褒められることが目標になってしまっているケースが多いです。たとえばオンラインマーケティングでいうと、インターネットの向こう側にいる消費者ではなく、完成したwebページを見た上司の反応ばかりが気になってしまいます。そのような状態だと上司の好みにマッチしたwebページに仕上がるだけで、顧客は二の次になっているのが実際のところです。

そう言われると、浅はかな考えで行動しているビジネスパーソンが多いと感じる人もいるでしょう。しかし組織に属している限り、評価者に実績をアピールすることは不可欠です。そのため、上司のことを完全に頭から払拭するのは簡単なことではありません。顧客のニーズに応えた従業員を高く評価するようなシステムを構築してくことが求められます。そこまでの取り組みを行えている事例は少ないですが、顧客の満足度を高めることを第一の目標とする企業が増えてきました。たとえば、最先端の技術力を見せつけるような開発をしていたメーカーが、顧客の使いやすい工夫を盛り込む方向にシフトしていった事例があります。

もう形だけの顧客主義は売上につながらない時代になりました。画一的な商品やサービスではなく、個々が持つ課題を解決できるソリューションを提供していくのが理想です。そうしないと選んでもらえない時代が訪れつつあるため、企業によって程度に差がありますが、マーケティングにおける顧客への執着度は高まっています。