お客様の声：何が求められているのかを聞く

お客様の声を聞くというのは、オンラインマーケティングでも重要なポイントです。オンラインショップなどはお客様と直接対面してビジネスを行うわけではないので、直接生の声を聞くのは難しいかもしれません。しかしお客様が何を求めているのか理解しなければ、良いものを提供できません。自己満足な商品やサービスばかり並べていては、やがてお客様からはそっぽを向かれてしまいます。いつまでも自社の商品やサービスを利用し続けてもらうためにも、オンラインマーケティングでもお客様の声は大切にしましょう。

大事なお客様の声を集めるためには、顧客の対応管理が何よりも重要です。たとえば商品を購入したり、サービスを利用したお客様に対してアンケートを送付しフィードバックを得たりする事は大事なことです。実際に利用したお客様からの声は何よりも大事なフィードバックなので、一つ一つ目を通しておきましょう。またお客様からの問い合わせも、重要なフィードバックになります。たとえば多くのお客様が使い方で迷っている部分があるなら、それは改良すべきポイントになります。評判の悪い部分をそのままにしていたらやがて売り上げは低迷しますし、新規顧客の獲得にも悪影響が出るでしょう。反対に評判が悪い部分を改善すれば継続して使ってもらえる可能性は高まり、新規顧客の獲得にも繋げられます。

お客様からのフィードバックを大切にするのは業界に関わらずマネージメントで重要なポイントなので、積極的に集められるようにしてください。具体的にはアンケートを送付して意見を集めるだけではなく、お問い合わせの窓口を用意しておくのも大事な点です。ネットショップなら基本的にメールだけの問い合わせになりがちですが、チャットや電話などさまざまな方法でお問い合わせの窓口を用意しておけば、それだけ意見を吸い上げやすくなります。

またお問い合わせの窓口を多様化させることにより、顧客重視の姿勢をアピールできるメリットです。すぐにレスポンスがないメールでは問題を解決できないと思い、不満があっても問い合わせしない顧客はいます。しかしすぐに対応策をアドバイスできる電話などの方法を用意しておけば、気軽に不満や疑問点を伝えられるので利用する顧客は増えるでしょう。オンラインマーケティングは顧客と直接対面するわけではありませんが、お客様のフィードバックは大事な財産となるので、顧客重視の姿勢を見せながら対応管理を強化してください。