顧客サービス:顧客主義のビジネス

顧客主義は顧客中心主義とも言い、顧客重視というと相手の機嫌を伺い、多少の難題を突き付けられてもなんとか理解をして解決しようとするように感じますが、実際の顧客主義の意味は違います。顧客主義とは顧客の立場にたって問題を引き出してから理解をし、そして解決へと導くサービスや商品を提供することを言います。

このような顧客サービスが大切なのは、現在がデジタルビジネス時代であり、顧客が様々なことやものを選択しやすくなっていることが理由としてあげられます。顧客が期待できるのは当たり前であり、その期待の他に付加価値をつけないと選ばれにくくなっているのが現状です。この付加価値はおまけのようにすでにある商品の上につけるのではなく、企業に付加価値があるかどうかが選ばれる基準となります。顧客主義においては顧客の期待を超えようとするので、収益も増加に転じ、重要性が高まっています。

顧客主義においては継続的に顧客の声を聞き取ること、その声に対して確実に対応をすることが基本となります。その上で顧客データを使用してニーズを見越し先回りして行動をする、顧客との共感をポリシーに盛り込む、日常に寄り添って価値を提供することが大切です。このようなデータを取り入れるには基盤が大事な部分であり、マーケティングのデータや顧客データなど数多くのデータを収集分析することが大切です。様々なことに対応管理できる責任者を明確にすること、さらに従業員のモチベーションを維持するために事業形態などを考えること、オンラインマーケティングなどITを駆使して様々な状況に適応することも重要になります。また顧客主義の考えを取り入れる上で経営陣と従業員の考え方が一致をしていないと、顧客主義ではなく、顧客絶対主義になってしまう危険性もあるため、事前にしっかりとイメージを統一させなくてはなりません。

顧客主義と顧客絶対主義の違いを理解していたとしても事業を展開していくうちに絶対主義になってしまうこともあるため、このようなことが起こらないためにも常にゴールを設定して結びつけていくということも意識をします。具体的な目標は数値化したほうがしっかりと身につくので、定量的な目標を設定するようにします。さらにゴールと結びついていないと責任者が判断をした場合は、すぐに軌道修正を行うことが必要となり、軌道修正を実行できた場合は収益性を下げずに、顧客主義もまた持続させることができます。