正しいブランディング:顧客体験の向上

“市場にあふれる商品・サービスの中から売りたいものを手にとってもらうためには、名称やシンボルマークなど特徴づけるものを認知してもらう必要があります。そのために、様々な企業や団体が行っているのがブランディングです。そのブランディングにおいて、いま重要性が増しているのは顧客体験と呼ばれるものです。顧客体験とは顧客が商品・サービス似興味を持ち接触しようとするところから、購入後に商品・サービスを利用してその価値を確認するまでの一連の流れを言います。

もし、この顧客体験を向上させることができれば、次に購入の機会が訪れたとき、選択肢として同じ商品・サービスを選ぶようになり、それが二度、三度と繰り返されれば最終的には、顧客にとってその商品・サービス以外が選択肢からなくなる定番商品へと落ち着きます。商品・サービスを継続して購入する顧客が生まれたならば、業績も安定して事業を拡大できます。

では、具体的に顧客体験の向上に必要なのはどのようなことかというと、どのようにして顧客は商品・サービスのことを知り、何を購入の決め手にしたのか、そして使ってみたどんな感想を持っているのかを調べることです。

とにかく品質の良いものを提供すれば良いというのは昔の考え方で、今はそれだけでは十分に顧客体験の向上させることはできません。まず顧客にアンケートの協力をお願いしたりアクセス解析などを行い、どういった経路で商品・サービスへの接触に至ったのかを調べます。購入する段階ではどのようにして商品・サービスの詳細を確認しカートに入れるに至ったのか、利用された決済方法などを確認して分析を行います。最後に商品を購入した顧客から寄せられた感想、そして故障が起きたときの対応などをまとめていきます。

顧客の数が多ければ、これらのデータは膨大な量になるので分析するのは容易ではありません。もし、専門的な知識が必要であれば、解析を行う業者に任せたほうが正確に把握できます。

データの分析ができたら次に改善点を考えます。例えばオンラインマーケティングではより顧客が獲得できそうなツールに力を注いだり、いろいろな規格の商品で違いが明確にわかるようにする、修理や返品などにかかる時間を短縮するといった試みができます。この試みによって顧客の抱えている不満は解消され、より上質な顧客体験ができます。

これまで、何かしらのことに不満を抱き購入を途中でやめてしまった、リピーターになってくれなかったという人が出ていたとしたら、この顧客体験の向上で減らすことが可能です。”