顧客記録・情報の上手な活用法とは

顧客の満足度を向上させるためには、いくつかの方法があります。そのうちの1つが、顧客記録を取ることです。顧客記録の活用法を正しく知ることで、提供価値を上げることになり最終的に、それがサービス向上につながるでしょう。

顧客満足度を高めるための1つの方法は、過去にお客さんの情報からその人が欲しがっているものを提供することです。一流ホテルで実際にある例としては、1回目の宿泊の時にお客さんの情報を取得します。例えばアンケートを書いてほしいと言えば顧客も忙しくなければ書いてくれるでしょう。その中に、好きな好物は何かとのアンケートがあるとします。お客さんはそれに応えてスタッフに提出をした後、そのスタッフはその情報を大切に保管します。

次に同じ人が宿泊する場合、その人が宿泊する客室にお客さんの好物をさりげなく置いておきます。例えばコーラが好きな人ならば客室のテーブルの上にコーラを置いておくだけで感動するでしょう。コーラ自体は、コンビニなどで150円程度で販売されているものですが、これだけで10倍位の価値を見込むことができるわけです。このようなちょっとした気遣いだけで、顧客がリピーターになり売り上げの向上を見込むことができます。

また、それが必ずしもものでなくても問題ありません。例えば、事前に顧客情報を獲得しておき、お客さんの興味がありそうなことにアプローチしていきます。例えばそのお客さんは、鉄道模型が好きだとします。鉄道模型といっても様々な種類がある中で、貨物列車の機関車の模型が好きと分かりました。この場合、お客さんに対してその機関車の模型の情報を提供していけば、それだけで喜ぶ可能性が高いです。しかもこの情報の提供の仕方も、しっかりとしたタイミングが大事になるでしょう。基本的に、自分が好きなものは誰よりもいち早く情報を掴み取るはずです。ですが、お店側にしか出回っていない情報なども中にはあります。この情報をこっそり発表前にそのお客さんだけに提供することで、お客さんから絶大なる信頼を得ることもできるわけです。

逆にやってはいけないのは、顧客記録や情報を元にして定期的にメールマガジンを送ることです。たいていのメールマガジンはお店の宣伝でありそれを読む人の視点から考えられたものではありません。仮にそれを読む人の視点から考えられたメールマガジンがあれば良いですが、一斉送信する以上それは難しく受け取った人は迷惑以外の何者でもありません。